오라카이 인사동 스위츠 호텔 오기택 부총지배인
[선데이타임즈=김혜정 기자]미국 정부의 포스트 팬데믹 전환 검토 소식에 향후 서비스 수요 회복에 따른 실적 개선 기대감이 커지면서 여행, 레저, 항공 등 경제 정상화 관련주들 역시 상승세를 보이고 있다.
코로나19로 하늘길이 막혀 큰 어려움을 겪은 건 비단 항공사나 대형 여행사에만 한정되어 있지 않다. 여행 관련 하도급 업체와 호텔 및 숙박업소, 외국인 여행객들이 주로 찾던 관광지와 식음료 업장 역시 타격을 피할 수 없었다.
이전의 여행수요를 회복하기에는 아직 많은 시간이 필요할 것이라 예상되지만 그동안 억눌려있던 여행소비욕구가 조금씩 늘어나고 있는 모양새다.
우리나라 역시 포스트 코로나 시대에 맞춰 늦지 않게 준비를 해야 할 때이다.
이에 포스트 코로나 시대, 인물 인터뷰 첫 번째로 오라카이 인사동 스위츠 호텔 최연소 부총지배인 오기택씨를 만나 인터뷰를 통해 앞으로 호텔 산업의 발전 가능성 등에 대해 전망해보았다.
Q 안녕하세요? 간략한 자기소개를 부탁드립니다.
A 안녕하세요. 이렇게 인사드리게 되어 기쁩니다.
오라카이 인사동 스위츠 호텔에서 두 번째 타이틀인 Rooms Division Managet and F&B 직책을 맡고 있는 오기택(Terry Oh)이라고 합니다.
저는 프론트오피스 직원으로 입사를 하여, 재경팀으로 부서이동을 하여 약 3년 정도 회계 지식을 쌓았고, 그 이후 회사에서 제공하는 매니지먼트 코스 과정을 경험하며 전 부서에서 현장 업무를 경험 하였습니다. 그 이후 프론트오피스 팀장을 거쳐 2017년 31세 총지배인 부름을 받고 객실/F&B총괄 팀장을 맡게 되었습니다. 현재 호텔내의 프론트팀, 컨시어지팀, 보안팀, 하우스키핑팀, 레스토랑팀, 린넨팀 전체의 부서를 관리 하고 있습니다. 또한 호텔 리뉴얼 프로젝트 실무 참여 및 각종 프로젝트를 수행하며 다양한 경험을 쌓았습니다.
Q 어린 나이에 객실/F&B총괄 팀장이 될 수 있었던 이유는?
A 전체 부서를 다양하게 경험하며 인정을 받았던 것 같습니다. 덕분에 현재 직원들이 어떤 생각과 열정을 갖고 일하고 있는지 쉽게 파악 할 수 있었습니다.
직원들과 소통하며 최고의 원팀(One team)을 만들 수 있도록 노력했던 부분이 가장 컸던 것 같습니다.
또한 약 12년간의 현장 근무를 통한 정확한 매출분석과 계획을 통한 매출증대가 도움이 많이 되었던 것 같습니다.
Q 현재 직무를 맡아오면서 가장 중요시하게 생각하는 점은?
A 행복한 직원으로부터 훌륭한 서비스가 제공 된다.
‘One Team’이 성공의 열쇠이다. 직원들에게 영감을 주며 효과적인 동기를 부여하는 것이 가장 중요하다고 생각합니다. 리더의 가장 큰 역할은 동료들을 먼저 행복하게 만드는 것입니다. 자부심을 갖고 일할 수 있는 환경과 분위기를 조성해주고 충분한 대우를 해준다면 동료들은 고객이 만족할 만한 서비스를 제공하게 됩니다.
Q 업무를 하면서 힘든 점은?
A 운영부분에 있어 가장 중요시하는 부분은 바로 안전(Safety)입니다. 저희 호텔에 찾아주시는 모든 고객들이 안전하고 행복하게 숙박하시는 게 가장 큰 바램입니다. 하지만 간혹 객실 내에서 환자 발생이 되거나, 시설물(수영장, 체련장, 레스토랑 등)에서 부상을 입는 경우가 간혹 생깁니다. 그래서 저는 모든 직원에게 강조하고 훈련을 시킵니다. CPR 심폐소생술, AED 심장제세동기 사용법, 시설물 안전판 등 모든 부분을 꼼꼼히 체크합니다.
Q 근무하면서 기억에 남는 에피소드가 있다면 말씀 해주세요.
A 가장 뜻 깊었던 기억은 2017년 전면 리뉴얼 프로젝트를 참여한 것을 꼽습니다. 이 프로젝트를 통해 사업성 검토 및 콘셉트개발, 디자인, 설계, 시공관리. 현장운영 세팅까지 전과정에 참여하며 호텔의 내/외부적으로 모든 부분을 완벽히 이해 할 수 있었고 이를 통해 호텔산업의 발전가능성도 그려 볼 수 있었기 때문입니다.
Q 앞으로의 호텔업의 비전은 어떻게 보시나요.
A 앞으로 호텔은 경쟁력과 디테일로 판가름 날 것 입니다. 다만 코로나19가 지속되면서 아직 국내외 비즈니스 수요를 끌어오기엔 벅찬 상황입니다. 더욱이 비즈니스 환경은 비대면/온라인 중심으로 빠르게 변화하고 출장은 간소화되는 추세입니다. 앞으로의 호텔상품은 코로나19 이전과 같은 일상을 회복하더라도 분명히 그전과 다른 형태의 상품과 서비스를 제공해야 할 것입니다.
추후 코로나 종식 이후 관광과 여행에 대한 사람들의 욕구에 대한 부분도 고민해야하며 미식에 대한 사람들의 소비 욕구와 인기 레스토랑의 명성, 센스 있는 서비스에 대한 사람들의 욕구 또한 고민해야 할 과제입니다.
다음과 같이 시장 분석이 필요한 항목들 입니다.
- 호텔에서 특별한 날을 기념하고 싶어 하는 사람들의 수요의 데이터
- 코로나 시대 스테이케이션을 통한 홍콩/싱가포르 로컬 마켓의 인식과 수요의 성장
- 위생에 대한 게스트의 인식 변화 및 위생안전에 대한 수요 증가
- 객실 내 고객들의 netflix 및 미디어 소비 증가와 그에 수반되는 디바이스 미러링에 대한 수요 증가
- 양질의 와이파이 서비스 및 스마트기기 또한 객실 내 AI(인공지능) 도입
- 인보이스 내역과 숙박 기록 데이터를 기반으로 개인화/커스터마이징 된 AI 버틀러 서비스
- 개인정보 유출에 대한 중요성 (Guarantee Card/Cash and guest Infromation)
Q 최근 호텔들은 AI(인공지능)가 객실내 조금씩 도입되고 있다. AI를 활용한 고객서비스가 있나?
A 현재 특급호텔에서는 스마트기기들과 AI를 도입하고 있습니다. 모바일로 체크인과 체크아웃이 가능하고, 현재 로봇 버틀러 등 퍼스널 터치를 싫어하는 고객들을 위해 다양한 서비스를 생각하고 있지만, 앞으로도 최고급 호텔에서는 섬세하게 사람이 맞춤 서비스를 제공하는 것을 감정이 없는 AI가 대체하기는 힘들 것으로 보고 있습니다.
자료를 검토하고 있는 오기택 부총지배인
Q 포스트코로나 시대에 우리나라만의 관광 장점은?
A 코로나19 사태로 여행행태가 변화하면서 단체보다 개인이나 소규모 집단, 실내보다 실외와 같은 자연환경이 주목받고 있습니다. 거기에 더해 웰니스[웰빙(well-being)과 행복(happiness), 건강(fitness)의 합성어] 호텔과 관광상품이 늘어나고 있는 점도 주목해봐야 합니다.
또한 비대면 서비스가 관광산업에 영향을 미치면서 관광산업의 생태계에도 변화가 생기고 있죠.
우리나라는 IT 강대국일 뿐만 아니라 미래 산업에 있어 선도적인 국가입니다. 앞서 말했듯이 스마트기기와 AI도입으로 고객의 편리성을 이끌어내고 있습니다. 또한 반나절생활권으로 교통망이 구축되어 전국 어디든 빠르고 편리하게 이동이 가능하며 지역별 특색 있는 여행을 즐길 수 있으며 서비스의 품질 역시 높습니다.
Q 호텔의 리더가 되기 위해서 어떤 노력을 하고 계신가요?
A 성공한 리더들은 모두 전문성을 개발하고 직접 경험해보는 것을 중요하게 여깁니다.
저 또한 컨시어지부터 시작해 한 발 한 발 경력을 쌓고 배워왔습니다, 물론 지금도 비즈니스 관련 책, 호텔 디자인, 요리책도 많이 읽습니다. 와인과 저녁 그리고 새로운 요리를 좋아하며 이 모든 경험과 정보를 호텔로 가져와 직원들과 공유하며 또 다른 발전된 아이디어 만들곤 합니다. 항상 경험을 통해 혁신적인 아이디어가 나오고 그것에 대한 계획을 실행으로 옮김으로써 훌륭한 결과가 나오기 때문이죠.
Q 앞으로 이루고 싶은 계획이나 목표가 있다면?
A 한국에서 본격적인 커리어를 시작했지만 여러 경험을 하기 위하여 다른 나라로도 가게 될 것 같습니다. 앞으로 제가 맡은 곳, 한 곳 한 곳마다 매출증대 및 수익창출을 하여 회사에 기여하며, 고객들에게 최고의 서비스로 기억에 남을만한 추억을 만들어 드리는 게 가장 큰 목표 입니다. 또한 저와 함께 일하는 모든 동료들과도 One Team이 되어 하모니를 이루는 최고의 팀을 만드는 게 목표 입니다.
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